整体

店長から学んだこと。接客について。
お客さんの中には、「〜〜が硬くなってませんか？」とか「〜〜が張ってますよね？」と聞いてくる人がいる。
ところが、実際にはそれほどでもなく、その人の杞憂に過ぎないことも少なくない。
自分は今日、そんな人に対して「そんなことありませんよ、大丈夫ですよ」と答えていたのですが、店長いわくＮＧだそうで。
模範解答は、「そうですね。おっしゃる通り、硬くなっていましたのでよくほぐしておきましたよ」であったとのこと。
私は「どうしてですか？」と店長に尋ねました。
以下、言われたこと。

結局、「なんともないですよー」と私たちが答えたところで、お客さんの中には悶々としたものが残る。これは、答えるのがお医者様であっても同じこと。
たとえば、体に違和感を感じて病院に行ったのに、お医者様からは「なんともありません、健康ですよ」と言われたとしましょう。
確かに、医者からのお墨付きを貰えることは悪いことではない。それで安心する人もいるでしょう。
けれど、確かな違和感を感じていた本人からしてみれば、欲しかった言葉は「〜〜が悪くなっているようですね」というものです。
自分の感じていた違和感が間違いではなかったという安心、その悪くなっていたところを見つけてくれた相手への感謝。
そんなものが生まれます。
だから、「あなたの杞憂ですよ」で済ませるのではなくて、「おっしゃる通りでした」とした方がお客さんとしては安心してくれる。
そんな安心感を与えてくれるあなたのところに、お客さんはまた来てくれるはず。

なるほどなー。